Avoir des clients mécontents ce n’est jamais agréable. Mais comme il y’en aura toujours, autant se préparer à gérer ces situations potentielles. Leur attitude parfois agressive se manifeste de manière verbale, physique ou par l’attitude. Tous les canaux sont utilisés si les réponses attendues à leurs problèmes ne sont pas satisfaisantes. Ce type de situation n’étant pas toujours évidente à gérer, nous vous proposons des profils ‘généraux’ de clients mécontents et des pistes pour les contenter. Mais avant, prenons quelques minutes pour parler de ce sentiment qui nous anime quand on est frustré, dépité ou énervé d’une situation transactionnelle.
La colère, une émotion nécessaire
La colère est en générale liée à une blessure physique ou psychique, une frustration. Une forme d’expression contre l’injustice vécue ou dont on est témoin. Elle se caractérise par une réaction intense qui elle-même mène à des manifestation physiques (ou psychologiques) importante de la personne qui est sujette. La colère peut aussi être plus ‘sourde’, contenue ou encore dissimulée. Ce qui conduit en général à des débordements encore plus importants. Être en colère demande de fournir beaucoup d’énergie. Mal canalisée, elle nous dessert plus qu’autre chose.
Comme nous l’avions déjà évoqué pour la peur (ICI), la colère est victime de son image. Elle a pourtant son utilité (comme l’ensemble de nos émotions d’ailleurs). Elle vise un bénéfice et aide à transmettre des messages cruciaux pour notre équilibre.
La colère est une émotion nuancée. Même chez les clients mécontents
Crédits : Vice Versa
Indignation, exaspération, mécontentement, emportement, la colère est une émotion largement nuancée. Elle traduit néanmoins toujours un état particulier de frustration. État relatif à la différence entre les attentes qu’on peut avoir et la réalité. Si elle est parfois associée à une mauvaise image, elle peut aussi s’avérer salutaire.
Dans la vie de tous les jours, on peut donc y être confronté de nombreuses fois. Personnellement ou les personnes en face de nous. C’est un sentiment légitime la plupart du temps. A nous de savoir gérer son expression face au reste du monde. Pour ce qui nous concerne dans cet article, nous retiendrons la colère comme étant le moyen que certains ont trouvé d’informer leur interlocuteur que la situation ou le comportement ne leur convient pas du tout.
Avant les désagréments, quand un client s’adresse à vous, pour un produit ou une prestation, c’est parce que vous avez réussi à le convaincre de votre expertise. Vous avez été choisi parmi tant d’autres comme la personne idéale pour résoudre son problème. La situation de désaccord éventuelle que vous vivrez sera relative à une frustration sur un élément du produit, de la prestation ou service. les clients mécontents apparaissent alors. Il vous faut à ce moment, vous armer de patience et de diplomatie.
3 grands profils de clients mécontents
Étant donné qu’ils ne sont pas frustrés pour les mêmes raisons, les clients mécontents ne sont pas les mêmes. Ils n’ont pas le même profil. De fait, absolument tout au long de leur parcours d’expérience client, est susceptible de créer des soucis si ce n’est pas conforme à leurs attentes ou à ce qui leur a été présenté comme résultat. Dans la large palette de potentiels clients mécontents, on peut retrouver :
Le client mécontent et agressif
C’est sans aucun doute le profil le plus délicat à gérer. Celui qui utilisera tous les moyens disponibles pour attirer votre attention et faire en sorte que son souci soit résolu.
Il fait remonter son désaccord avec véhémence, et par tous les canaux possibles. Physiquement (hausser le ton dans vos locaux ou face à vos employés); sur les réseaux sociaux (publication destinée à vous mettre en difficulté); sur les plateformes d’avis clients ou encore votre site internet. A force de plaintes récurrentes, cela pourrait nuire à votre image de marque et votre crédibilité.
Vous vous reconnaissez dans ce profil ?
Votre soucis doit être réglé. Vous avez payé pour un résultat et il est normal de râler si vous ne l’avez pas. Pensez tout de même qu’en face de vous il y a un être humain. Vous êtes tout à fait en droit de lui parler posément et d’exposer votre problème en argumentant. Peu importe votre niveau de frustration, rien de devrait vous empêcher d’être poli/respectueux.
Vous faites face à ce type de profil ?
Une des solutions phare dans cette situation est l’écoute active. Écouter et répondre aux interrogations du client, le rassurer sur la prise en compte de sa demande, l’encourager à exprimer ce qui le contrarie pourrait aider dans un premier temps à atténuer sa colère. Cette étape franchie, vous serez probablement plus à même discuter plus calmement.
Le client mécontent et souvent insatisfait
Ce client n’est pas forcément adepte des éclats de voix. En revanche s’il est vraiment mécontent, il en parlera à toutes les personnes rencontrées, n’hésitera pas à partager sa frustration sur les réseaux sociaux (en prenant le soin de vous tagguer). Il peut aussi parfois se montrer opportuniste. Suggérer de front la gratuité du produit, ou une réduction importante.
De manière général, si ce type ce client est convaincu que vous faites des efforts, il appréciera. Intégrez-le dans un programme de fidélité ou de suivi de satisfaction, remerciez à chaque fois d’avoir attiré votre attention sur ce problème et faites le nécessaire pour le régler. Un mail ou un appel, ces démarches de base sont souvent bien accueillies.
Vous vous reconnaissez dans ce profil ?
Une vie de ‘gratuit’ ou ‘peu cher’ n’est pas de ce monde. Les fournisseurs de services et produits doivent eux-aussi gagner leur vie. Les marges réalisées ne vous regardent pas. Les périodes de promotions aussi faites pour rendre les choses plus accessibles (et écouler davantage de produits c’est vrai mais ça devrait être du win-win). Dites vous bien qu’on sera tous bien avancés si ces entreprises, entrepreneurs et autres prestataires mettent la clé sous la porte. Si vous vous reconnaissez dans ce profil, prenez le temps de doser. Le prix ne vous paraitra peut-être pas juste de prime abord mais pensez à ce qu’il a fallu pour avoir ce que vous voulez à disposition. Demandez si le tarif est négociable (quand la situation vous le permet) au lieu de suggérer d’emblée qu’on vus fasse un cadeau/une remise.
Vous faites face à ce type de profil ?
Voilà qui ne va pas être évident mais faites de votre mieux pour abréger l’échange si la situation vous parait complexe. Ce n’est pas toujours facile de contenter ce type de client car l’une des solutions qui mérite ses ‘excuses’ c’est la gratuité. Cependant, il faut bien que vous mangiez. Vous ne pouvez donc pas le faire tout le temps et à tout le monde. Prenez le temps de l’écouter. De tenir compte de ses remarques et d’appliquer les améliorations pour le satisfaire. Un programme de suivi après un litige et des remerciements pour vous avoir aider à améliorer vos produits/services feront aussi mouche. Pensez-Y.
Le client mécontent et « manipulateur »
Parce que certains sont prêts à tout pour une réduction, un avantage commercial, ils sont capables de râler au moindre couac voire suspicion de couac. Ils comptent en général sur le fait que vous tenez à votre réputation. Ici l’affect prime sur le reste. C’est l’opportunité à saisir pour gagner plus (ou alors payer moins).
Vous vous reconnaissez dans ce profil ?
Apprenez à vous maitriser ! vous n’en avez peut-être pas conscience… Une perpétuelle insatisfaction, un pessimisme constant, une exigence accrue ? Même quand le litige est réglé, vous vous sentez presque ‘obligé’ de souligner publiquement que « vous avez dû jouer les gros bras pour avoir gain de cause » ? En privé vous avez tendance à sans cesse revenir sur une expérience malheureuse ? (Même un retard de livraison). Vos remarques sont probablement pertinentes mais gardez aussi en tête que l’erreur est humaine et arrive plus souvent qu’on ne le désire. Si ces désagréments sont ponctuels, pas la peine d’indexer à vie votre fournisseur. S’ils sont récurrents ou le service client peu réactif, vous pouvez écrire aux décideurs. En général la réponse ne tarde pas à arriver.
Vous faites face à ce type de profil ?
Voilà qui ne va pas être évident mais faites de votre mieux pour identifier rapidement l’objet de frustration. Comme pour n’importe quel profil de client mécontent, l’écoute active et des excuses sincères pour le désagrément parviennent en général à estomper quelque peu la colère du client. A vous de trouver les ressources internes pour garder votre calme (même si vous pensez le client de mauvaise foi). Tous vos cours de yoga et vos ressources de zen attitude seront certainement utiles dans ce genre de situation.
Clients mécontents et fournisseurs : Solutions en cas de désaccord
L’importance du devis
Avant de se lancer en affaire avec un client, il est important d’établir un devis. Un document qui service de témoin sur les prestations que vous vous engagés à fournir à votre client. Vous pouvez même associer ce devis (numérique ou papier) d’un appel téléphonique pour en discuter avec le client. De manière que vous soyez sur la même longueur d’onde avant de commencer le travail. Sa signature vaut pour accord et donc en cas de litige, elle vous protège. Inversement, si vous ne fournissez pas ce à quoi vous vous êtes engagé, le client aura de quoi vous réclamer l’ensemble du résultat attendu.
Le devis est donc le seul document légal qui vous lie au client. Il doit être le plus complet possible.
Écouter les clients mécontents (mais pas que)
Comme évoqué plus haut dans les profils, la solution à de nombreux maux est d’écouter le client. En tant que fournisseur ou prestataire, essayez de ne pas vous braquer systématiquement, ou de prendre personnellement les divers états de mécontentement des clients. Un client mécontent n’apprécie pas une dimension de votre collaboration. Situation purement professionnelle donc (vous éviterez d’immiscer le doute en aptitudes personnelles ou votre confiance en vous). En écoutant le client mécontent, en relativisant la situation et en lui proposant une solution adaptée, vous retrouverez l’essence même des échanges. Vous remettrez de l’humain au centre de votre activité business, et ce n’est pas plus mal.
Restaurer la relation client
Quand un client exprime son mécontentement, notamment en public, sur notre travail, non seulement notre égo en prend un coup, la relation client en pâtit également. Notre capacité à tenir nos engagements de travail est indexée. Il y a de quoi être déboussolé. Il est cependant important de ne pas ignorer son client, et encore moins ses dires. Comme dans le point précédent, établir le contact avec lui, lui permettre d’exprimer sa frustration, l’écouter et s’excuser pour le désagrément sont des étapes de base. Cela prouve au client qu’on prend à cœur son bien-être, que la démarche de résolution de problème est sincère et qu’on est tient sincèrement à améliorer notre produit/service ou encore l’expérience client auprès de notre structure.
Concrètement, si d’aventure vous aviez à faire face à un client mécontent, le mieux se trouve en trois points : écoute, échange, respect. Tout en étant fidèle à vos convictions, essayez de trouver un arrangement qui saura vous satisfaire tous les deux. Apprenez à vous mettre à la place de l’autre, prenez le temps de l’écouter et restez respectueux dans vos échanges. Ça nous arrive à tous un jour ou l’autre d’être en colère. Ne l’oubliez pas.
Si vous avez des tips pour faire face aux clients mécontents ou même pour gérer nos propres états colériques n’hésitez pas à nous en faire part en commentaire.